Что вы делаете, если с вами плохо обращаются в кафе, ресторане или магазине? Молча проглатываете, и больше потом не приходите? Устраиваете скандал и разборки? Оставляете запись в книге жалоб?
Я всегда звоню руководству компании. И, знаете, всегда срабатывает. В худшем случае передо мной извиняются, в лучшем – кладут денег на баланс телефона. И, знаете, после такой отзывчивости желание все-таки воспользоваться услугами компании никуда не пропадает. А это очень полезно, ведь город у нас маленький, фирм – ограниченное количество, а если это еще и единственная фирма, которая тебе подходит среди других?
История 1Вот, например, как-то раз я решила купить обувницу. И наткнулась на интернет-магазин мебели. Это приятно порадовало, т.к. ездить по салонам и выбирать обувницу совсем не хотелось. Да и цены были приятными. Вобщем, я выбрала себе обувницу, сделала заказ. Сайт проинформировал меня, что мне скоро перезвонят. Перезвонили мне дня через два, в 8 часов утра. Я вежливо попросила менеджера набрать меня через два часа, т.к. сейчас сплю и ничего не соображаю. Она сказала: «Да-да, конечно» - и следующие два дня мне никто не звонил. Потом снова звонок – и опять в 8 утра. Я снова прошу перезвонить мне позже. И снова мне никто не перезванивает.
Я даже написала об этом гневный твит, и все со мной стали спорить, как я неправа: надо ведь просто договориться с менеджером обо всем в 8 утра и дело с концом. Но ведь мне неудобно в 8 утра, о чем я и сказала менеджеру по телефону. Я вроде как клиент, который вроде как всегда прав. Уж не знаю, почему у нас в стране считается, что это не так, причем не только продавцами, но и многими соотечественниками (наверное, поэтому и сервис до сих пор такой говенный).
Вобщем, в твиттере меня все так разозлили, что я нашла группу этой фирмы в контакте и написала там публичную претензию, рассказав все, как было. Мне перезвонили через 15 минут, все-все рассказали, и хоть я и не стала покупать пока обувницу, стало так приятно, что меня услышали! А через неделю они перечислили мне 100 рублей на баланс телефона за то, что я помогла им стать лучше. Вот это ни фига себе! Так что, обувницу у них я, все-таки, куплю, но потом.История 2Второй случай произошел сегодня. Мы решили купить диван, и нашли единственную в городе фирму, которая делает мебель на заказ под любые размеры с любыми извращениями. А нам именно такую и надо. И вот поехала я к ним считать стоимость дивана с извращениями. Прихожу – а там тетка. Такая, знаете, стандартная магазинная тетка, которая разговаривает с покупателями, будто она им начальник. Я давно уже не встречала такого ахтунга, так что впала в такой небольшой ступор. Она говорила мне «ты», ругала за то, что не смогла мне дозвониться после того, как я ушла: «Ну что за молодежь пошла, чуть ушла - и сразу болтать по телефону!» Простите? Тетенька, вы мне кто, чтобы так меня распекать? И когда это мы успели перейти на «ты»?
Вобщем, все это произвело на меня настолько неприятное впечатление, что я нашла номер офиса и звякнула туда. Где меня перенаправили на… директора. Я все подробно ему рассказала: о том, что хочу заказать у них диван, о том, как мне хамили, "ты-кали"… Он сказал мне, что впервые слышит такое об этой женщине. Мол, она такой сдержанный, вежливый (?!?!?!) человек, работает у них много лет, и никто ни разу на нее не жаловался. Извинился и пообещал, что даст ей нагоняй прямо сейчас. На том и распрощались.ВыводыИ вот я после этого думаю: не надо голосовать ногами. Ну в самом деле, фирма не станет лучше, если ты к ней больше не придешь. Ведь столько людей готовы проглотить хамство, считая, что это норма. Всем будет неприятно, но в основном люди привыкли молчать. Да и на количество клиентов, прямо скажем, это мало влияет. А скандалом мало что можно решить. Тебе нахамили – ты нахамил, и что дальше? Продавщица не поймет, что неправа, а просто решит, то ты какой-то псих. А вот руководитель этого человека повлиять на него очень даже может. Более того, тебе еще и благодарны будут за то, что ты указал на слабое место. А вот если не будут, если и руководство нахамит - значит это точно плохая компания, и пользоваться ее услугами не стоит. Но такое случается крайне редко.
А вы – как решаете проблему с хамством поставщиков услуг?