Кто работал маркетологом или рекламщиком, наверняка не раз слышал обвинения в свой адрес, что компании не хватает продаж. Даже если у вас выполнен или перевыполнен план по заявкам, вы все равно виноваты. Потому что заявки не такие и не от тех людей. Меня всегда удивляло, почему вместо того, чтобы дрочить отдел маркетинга, руководство не дрочит отдел продаж. Хотя, он их, конечно, дрочит, но получает отмазы в стиле: "Я не дозвонился по заявке", "Вот тут почта непонятная" и вообще "Большинство заявок - это только спросить что-то дурацкое". Открою вам секрет: в 99% случаев заявка - это "спросить что-то дурацкое", это вообще нормально. Клиент, который сам тебя поймает за руку и сразу отдаст миллион бюджета, а параллельно еще и всю работу за тебя сделает, если и существует, то попадается, в среднем, раз в 10 лет. Но отделы продаж почему-то уверены, что именно это и есть хорошая заявка, а все остальные - плохие. Хотя и такие обращения сейлы умудряются баснословно просрать.

Согласно статистике компаний, внедряющих CRM-системы, более 50% заявок - бездарно просраны сейлами.

Пару лет назад рекламные агентства стали бить тревогу, что начался кризис. Никто не заказывает рекламу, у всех низкие продажи, атас и кошмар. Даже магазины стройматериалов, которые всегда пользуются спросом, и те испытывают какие-то проблемы. Неужели люди перестали делать ремонты? Куда делась аудитория? А я расскажу, куда.

Так что же случилось с продажами стройматериалов?Магазины стройматериалов настолько охренели, что начали чуть ли не прямым текстом слать покупателя в жопу. Неважно, насколько дорогую покупку ты собираешься совершить, в понимании прыщавых продавщиц это ТЕБЕ надо сделать покупку, а не им - продажу. Поэтому ты должен за ними бегать и упрашивать продать тебе ту или иную вещь. Год назад мне понадобилась белая аэрозольная краска, которой я собиралась обновить подоконник. Я поехала на строительный рынок и стала ее искать. Я провела там час, прежде чем мне эту краску продали. В основном продавщица лениво отвечала "У нас нет такой краски" (даже если она стояла прямо перед моими глазами), а однажды так вообще: "Ну, она так высоко стоит, я не полезу ее доставать". Скандалить мне тогда не хотелось, иначе бы я непременно затребовала телефон владельца киоска и позвонила бы ему со словами, что его продавец откровенно охуел и не хочет продать мне товар, потому что ему, блять, лень оторвать жопу от стула, и он даже не стесняется в этом признаться!

Впрочем, в прошлом месяце у меня-таки было настроение поскандалить и я наорала на продавца, который даже не стал скрывать, что ему лень меня обслуживать. Нам требовалось заменить сиденье для унитаза, и ситуация с его поисками - примерно такая же, как и с красками. У кого-то их нет (хотя вот они висят, под потолком, возьми лестницу и достань), у кого-то есть, но "нужны размеры", а когда ты им эти размеры сообщаешь, возникает неожиданное "я сейчас собираюсь на обед, поэтому ничего вам продавать не буду". А с одним у нас состоялся неприятный разговор:
- Пожалуйста, покажите нам ваши сиденья (одно сиденье стоит 3 тысячи)
- Вот вам буклет, вы замерьте дома ваш унитаз и приезжайте.
- Но вот они наши размеры.
- Нет, вы замерьте, как в буклете, по вашим размерам мне придется доставать сиденья, а я же не буду этого делать.

Цензурно, но крайне неприятно я наорала на продавца, и мы вышли. Обычно муж очень возмущается, когда я веду себя в стиле "Покупатель всегда прав", но тут даже он понял, что парень перебрал с наглостью. В итоге мы все-таки нашли магазин, где нас так хорошо обслужили, что мы едва не купили новый унитаз, хотя нужно было всего лишь сиденье.

Но, вернемся к нашим лайфхакам. Понятно, что внедрение CRM-системы - дорого и не всем подходит. Если в компании работает 10-12 человек, и обороты небольшие, внедрять CRM нецелесообразно - бизнес-процессы несложные, а внедрение стоит дорого. А вот проверить, как ваши менеджеры выполняют свою работу стоит. Способ 1Один из неплохих вариантов - нанять менеджера пост-продаж, который будет обзванивать все-все-все заявки, включая проданные, и выявлять качество работы. Примерно 30% заявок удастся довести до следующего этапа воронки продаж, в остальных случаях выяснятся типичные косяки менеджеров, а также процент "недозвонов", и даже, возможно, кого-то придется уволить. Мы внедрили этот метод на моем прошлом рабочем месте, после чего оказалось, что одна из девочек на телефоне неприкрыто хамит. Ее, конечно, уволили.

Способ 2Другой вариант известен, пожалуй, большинству. Тайный покупатель, ну кто о нем не слышал? Интересно, что метод простой, дешевый, но мало, кто им пользуется. При этом вовсе необязательно нанимать специального человека из левой конторы и платить ему за это деньги. Достаточно отправить к менеджерам кого-то из мало знакомых им сотрудников или поотправлять тестовые заявки. Мы часто так делаем с нашими клиентами. Впрочем, их менеджеры хоть и ненавидят наши обращения, но не начинают работать лучше даже после взбучки руководства. Отговорки всегда тупые, как пробка: а мы не получали, а мы не дозвонились, а у нас там че-то не работало.

Способ 3Еще один способ, который офигенно мотивирует менеджеров на работу - посадить с ними в одну комнату непосредственное начальство. Мало того, что удастся послушать диалоги сейлов с клиентами и выявить их слабые места, но и звонки они будут совершать чаще, хотя бы для создания видимости деятельности. В итоге процент необработанных заявок будет гораздо ниже, а значит и продаж будет совершено больше.

Способ 4Ну и последний метод, о котором можно поговорить - коллтрекинг. Это довольно новая для нашего рынка штука, которая позволяет не только записать разговор менеджера с клиентом, но и узнать, из какого рекламного источника клиент пришел. При установке кода на сайт каждому рекламному источнику выдается свой собственный виртуальный городской номер. Если клиент по нему звонит, в системе аналитики коллтрекинга это отслеживается и записывается разговор. Правда, работает это только на входящих и только на звонках с сайта.